Szczegóły
- czas trwania szkolenia: 3 dni
- język szkolenia: polski lub angielski
- szkolenie akredytowane
- język materiałów: angielski
- online
Opis szkolenia
ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) to szkolenie przeznaczone dla specjalistów, którzy ukończyli ITIL® 4 Foundation i chcą pogłębić swoje kompetencje w zakresie angażowania interesariuszy oraz zarządzania relacjami w świecie usług cyfrowych. Skupia się na praktycznym ujęciu tzw. podróży klienta (customer journey) i kluczowych punktach kontaktu, które mają wpływ na satysfakcję interesariuszy, ich zaangażowanie oraz współtworzenie wartości usług.
DSV wychodzi poza teorię, koncentrując się na realnych wyzwaniach związanych z budowaniem i utrzymywaniem relacji, zarówno z klientami, użytkownikami, jak i innymi interesariuszami. Uczestnicy poznają narzędzia i techniki umożliwiające świadome kształtowanie popytu, projektowanie adekwatnych propozycji wartości, uzgadnianie oczekiwań, a także realizację i potwierdzanie wartości usług.
Kluczowym elementem szkolenia jest analiza kroków podróży klienta począwszy od pierwszego kontaktu z usługodawcą, przez projektowanie i świadczenie usług, aż po osiągnięcie oczekiwanych rezultatów biznesowych. Szkolenie ukazuje, jak świadomie planować i prowadzić działania w ramach każdego z tych kroków, by zwiększyć zaangażowanie interesariuszy oraz skuteczność współpracy.
Dzięki połączeniu wiedzy merytorycznej, angażujących ćwiczeń oraz omawiania scenariuszy praktycznych, uczestnicy nabędą kompetencje pozwalające na budowanie spójnych i wartościowych relacji w dynamicznych środowiskach IT. Szkolenie kładzie nacisk na kulturę współodpowiedzialności, jasną komunikację oraz wspólne osiąganie wartości.
Dołącz do nas w tej transformacyjnej podróży, aby pogłębić swoją wiedzę z zakresu zarządzania usługami IT i zdobyć certyfikat ITIL® 4 DSV Specialist.
Jak organizujemy szkolenia?
Szkolenia odbywają się online (na żywo, w czasie rzeczywistym).
Czas trwania i godziny szkolenia
Szkolenie trwa 3 dni. Standardowe godziny szkolenia: od godz. 09:00 do godz. 17:00.
Cel szkolenia
Szkolenie ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) zostało zaprojektowane tak, aby rozwijać praktyczne zrozumienie tego, jak prowadzić interesariuszy przez całą podróż zaangażowania w usługi i współtworzenia wartości. Moduł ten koncentruje się na umiejętnościach i wiedzy potrzebnych do skutecznego zarządzania relacjami, kształtowania popytu oraz zapewniania zgodności oczekiwań na każdym etapie cyklu życia usługi.
Uczestnicy szkolenia:
- Zgłębią podróż klienta, poznając, w jaki sposób różni interesariusze doświadczają i współtworzą wartość na każdym jej etapie, od pierwszego kontaktu aż po uzyskanie wartości.
- Nauczą się projektować oferty usługowe w oparciu o dogłębne zrozumienie potrzeb interesariuszy oraz propozycji wartości.
- Rozwiną praktyczne umiejętności w zakresie zarządzania relacjami, komunikacji i technik współtworzenia usług, wspierających partnerską współpracę opartą na zaufaniu.
- Zrozumieją, jak kształtować i zarządzać popytem, wpływać na zachowania interesariuszy oraz budować współodpowiedzialność.
- Uzyskają wgląd w kluczowe praktyki ITIL®, które wspierają angażowanie interesariuszy takie jak zarządzanie żądaniami usługowymi, zarządzanie poziomem usług oraz zarządzanie portfelem.
- Zbudują kompetencje wspierające wartościowe interakcje z interesariuszami, wykorzystując nowoczesne podejścia, takie jak Agile, Lean czy projektowanie zorientowane na człowieka (Human-Centered Design).
- Nauczą się stosować uporządkowane, ukierunkowane na wartość podejście do zaangażowania, tak aby doświadczenie interesariuszy było nie tylko mierzone, ale stale ulepszane.
- Będą przygotowani do przystąpienia do egzaminu certyfikacyjnego ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
Korzyści
- Głębsze zrozumienie, w jaki sposób wartość jest współtworzona dzięki efektywnemu angażowaniu interesariuszy na każdym etapie podróży klienta,
- Wgląd w to, jak oceniać propozycje wartości, kształtować popyt oraz projektować oferty usługowe zgodne z oczekiwaniami interesariuszy,
- Praktyczna wiedza na temat nawiązywania, zarządzania i doskonalenia relacji z klientami, użytkownikami, dostawcami i partnerami,
- Świadomość kluczowych technik komunikacji, współpracy i interakcji budujących zaufanie i zwiększających satysfakcję,
- Zrozumienie, jak dostosowywać potrzeby interesariuszy do wyników biznesowych poprzez lepsze zarządzanie oczekiwaniami i współodpowiedzialność,
- Narzędzia wspierające dostarczanie usług oparte na doświadczeniu, wzmacniające lojalność i umożliwiające wykazanie osiągniętej wartości w mierzalny sposób.
Grupa docelowa
- posiadacze certyfikatu ITIL® 4 Foundation rozwijający się w kierunku Managing Professional
- Zarządzający relacjami z klientami (service relationship managers), zarządzający relacjami biznesowymi oraz specjaliści ds. doświadczeń klienta,
- Specjaliści IT zaangażowani w definiowanie ofert usług, zarządzanie interakcjami usługowymi lub projektowanie podróży klienta,
- Praktycy ITSM wspierający projektowanie strumieni wartości, komunikację i angażowanie interesariuszy,
- Konsultanci współpracujący z organizacjami w celu dostosowania usług IT do potrzeb interesariuszy,
- Właściciele produktów, właściciele usług oraz inne role koncentrujące się na poprawie współpracy, satysfakcji i wartości usług.
SET
Weź udział w praktycznych warsztatach SET – Skills Expansion Training, które są powiązane z tym szkoleniem:
SET – Techniki prezentacji w pracy zdalnej
Certyfikacja
WAŻNE
Zgodnie z wytycznymi Akredytora, szkolenie należy kupić razem z pakietem egzaminacyjnym, który obejmuje egzamin online oraz dostęp do ebooka oraz OTM (Official Training Materials).
W trakcie zapisu na szkolenie przez formularz zamówienia należy wybrać dodatek: Egzamin ITIL DSV – online + ebook + OTM
*Cena dotyczy Egzaminu online realizowanego na terenie Polski. Jeśli zdajesz Egzamin online poza Polską, jesteś zobowiązany/a do poniesienia dodatkowych opłat, o czym szczegółowo piszemy w Załączniku nr 1, §2, ust. 9 oraz Załączniku nr 2, §2, ust. 8 do Regulaminu świadczenia usług i prosimy o zapoznanie się z zapisami. W razie wątpliwości zapraszamy Cię do kontaktu z Działem Obsługi i Rozwoju Klienta.
Egzamin ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value:
- wymagania wstępne: certyfikat ITIL4 Foundation oraz udział w akredytowanym szkoleniu ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value,
- egzamin obowiązkowy,
- test jednokrotnego wyboru,
- liczba pytań: 40,
- próg zaliczenia: 70% (28 na 40 możliwych do zdobycia punktów),
- język egzaminu: m. in. angielski, polski – do wyboru podczas rejestracji na egzamin,
- aktualną listę języków egzaminacyjnych można sprawdzić na stronie Akredytora: https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-4-specialist-drive-stakeholder-value-2812
- czas trwania: 90 minut (113 minut w przypadku, gdy język egzaminu nie jest językiem ojczystym kandydata),
- format: online (po szkoleniu online) lub stacjonarnie (po szkoleniu stacjonarnym),
- termin: po zakończeniu szkolenia, w terminie wybranym przez uczestnika spośród terminów udostępnionych przez Akredytora,
- brak możliwości korzystania z materiałów,
- ważność certyfikatu: 3 lata,
- uczestnik, który na egzaminie zdobył niezbędną do uzyskania zaliczenia liczbę punktów, otrzymuje międzynarodowy certyfikat w formie elektronicznej.
- możliwość odnowienia certyfikatu po 3 latach – kliknij by dowiedzieć się jakie są zasady przedłużenia ważności certyfikatu,
- forma certyfikatu: elektroniczna.
Ebook
- język ebooka: wybierzesz na stronie Akredytora podczas rejestracji na egzamin (po wybraniu nie można zmienić języka),
- aktualnie dostępne języki ebooka: polski, angielski, francuski, niemiecki, włoski, hiszpański, portugalski, chiński, japoński,
- dostęp do ebooka ważny przez 5 lat, wyłącznie na platformie Akredytora.
OTM – Official Training Materials
- to oficjalne materiały szkoleniowe, opracowane przez PeopleCert,
- materiały są w formie pliku PDF, który można pobrać ze strony Akredytora na komputer,
- język OTM: wybierzesz na stronie Akredytora podczas rejestracji na egzamin,
- aktualnie dostępne języki OTM: angielski.
Dodatkowo, podczas składania zamówienia możesz zakupić
- Certyfikat w wersji papierowej
- Powtórkę egzaminu ITIL DSV (Take2 Re-sit Exam Option)*
– w przypadku negatywnego wyniku, opcja ta umożliwia ponowne podejście do egzaminu w formie online w ciągu 6 miesięcy od pierwotnego terminu, bez ponoszenia pełnego kosztu egzaminu,
– *Take2 Re-sit Exam Option możesz zakupić wyłącznie podczas składania zamówienia na pierwszy termin egzaminu. Nie można tej opcji dokupić po uzyskaniu negatywnego wyniku z egzaminu.
Program szkolenia
Pobierz szczegółowy plan szkoleniaMODUŁ 1 – Podróż klienta
- Mapowanie podróży klienta
- Projektowanie podróży klienta
- Projektowanie podróży klienta
- Pomiar i doskonalenie podróży klienta
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 2 – Podróż klienta – KROK 1: Exploracja
- Zrozumienie korzystających z usługi
- Zrozumienie dostawców
- Zrozumienie rynków
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 3 – Podróż klienta – KROK 2: Angażowanie
- Typy relacji usługowych
- Tworzenie relacji usługowych
- Budowanie i utrzymywanie zaufania oraz relacji
- Analiza potrzeb klienta
- Zarządzanie partnerami i dostawcami
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 4 – Podróż klienta – KROK 3: Oferta
- Zarządzanie zapotrzebowaniem i szansami
- Określanie wymagań klientów i zarządzanie nimi
- Projektowanie ofert usług i doświadczeń użytkownika
- Sprzedaż i pozyskiwanie oferty usług
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 5 – Podróż klienta – KROK 4: Uzgodnienie
- Uzgadnianie i planowanie współtworzenia wartości
- Negocjowanie i uzgadnianie usługi
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 6 – Podróż klienta – KROK 5: Wprowadzenie
- Planowanie wprowadzenia
- Pielęgnowanie relacji z użytkownikami
- Zapewnienie zaangażowania użytkowników i kanałów dostarczania
- Umożliwienie użytkownikom korzystania z usługi
- Rozwijanie wspólnych umiejętności
- Wycofywanie klientów i użytkowników
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 7 – Podróż klienta – KROK 6: Współtworzenie
- Promowanie nastawienia na usługi
- Bieżące interakcje w ramach usługi
- Pielęgnowanie społeczności użytkowników
- Sprawdzenie wiedzy
MODUŁ 8 – Podróż klienta – KROK 7: Realizacja
- Śledzenie realizacji wartości
- Ocena i raportowanie realizacji wartości
- Ocena realizacji wartości i doskonalenie podróży klientów
- Realizacja wartości dla dostawcy usług
- Sprawdzenie wiedzy
Dodatki
Uwaga! W przypadku finansowania usługi edukacyjnej w minimum 70% ze środków publicznych kwota netto jest równa kwocie brutto (VAT ZW).
Poniższe informacje i wyliczenia nie stanowią oferty w rozumieniu Kodeksu cywilnego, mają jedynie charakter poglądowy, a szczegółowe informacje dot szkolenia/usługi kalkulowane i podawane są przy składaniu zamówienia.