Zastosowanie Design Thinking w zarządzaniu zmianą – 7 pryncypiów angażowania interesariuszy
Dziś weźmiemy na warsztat angażowanie interesariuszy. To obszar, w którym osoby odpowiedzialne za zarządzanie zmianą mogą skorzystać z kompetencji projektanckich i metod działania Design Thinking. Cała „filozofia” human – centered design za myśl przewodnią bierze sobie stawianie człowieka (jego potrzeb, pragnień, ograniczeń i problemów) w centrum uwagi.
Związek zarządzania zmianą i Design Thinking najlepiej pokazać na bazie siedmiu pryncypiów angażowania interesariuszy. Każde z nich wspierać możemy poprzez odpowiednie wykorzystanie kompetencji projektanckich i procesów Design Thinking:
1. MOŻESZ ZAPOMNIEĆ O WAŻNYCH INTERESARIUSZACH, ALE ONI NIE ZAPOMNĄ O TOBIE
W ramach DTMethod, metody prowadzenia warsztatów Design Thinking, jedną z pierwszych aktywności warsztatowych jest właśnie identyfikacja i badanie interesariuszy. Projektowane rozwiązanie ma bowiem odpowiadać na żywotne potrzeby zainteresowanych osób, zatem oprócz poznania i omówienia status quo przechodzimy od razu do znalezienia tych, których projektowana zmiana dotknie i to na nich w dalszej części pracy będziemy się skupiać.
2. IDENTYFIKACJA INTERESARIUSZY JEST PROCESEM CIĄGŁYM – PODCZAS ZMIANY WYŁANIAJĄ SIĘ NOWI INTERESARIUSZE, STARZY ODCHODZĄ W CIEŃ
DTMethod powinno stosować się jako podejście iteracyjne, aktywne i uczące się. Poszukiwanie ludzi w jakiś sposób dotkniętych przez projektowane rozwiązanie powinno przebiegać dokładnie tak samo. Gdy tylko zespół projektantów zdobędzie wiedzę o interesariuszach, powinien natychmiast zacząć nad nią pracować, a w przyszłości aktualizować swoją bazę wiedzy i interesariuszy równolegle do prowadzonych działań. Wielokrotnie może okazać się, że trzeba przeprowadzić kilka iteracji identyfikacji i badania interesariuszy.
3. PRIORYTETYZACJA I SEGMENTACJA INTERESARIUSZY DOTYCZY AKTUALNEJ SYTUACJI. KONIECZNA JEST CIĄGŁA OBSERWACJA I KONTROLA
Dodatkowo pamiętać należy, że działania Design Thinking to procesy krótkie i dynamiczne. W DTMethod raptem po kilkunastu godzinach pracy warsztatowej projektanci wracają do kontaktu z interesariuszami. Podczas tego powrotu pytają ich o zdanie na temat tworzonego rozwiązania i zbierają od nich informację zwrotną. Przy okazji tego feedbacku mogą wyłonić się potencjalni nowi interesariusze, których potrzeby trzeba będzie zaspokoić.
4. NIEKTÓRYCH INTERESARIUSZY NAJLEPIEJ ANGAŻUJE SIĘ PRZEZ INNYCH
O wpływie innowatorów i wczesnych naśladowców we wprowadzaniu zmiany pisałem w zeszłym tygodniu. Dlatego tylko krótko podsumowując – są to grupy, które z chęcią angażują się w sprawdzanie i testowanie zmiany na wczesnym etapie, właśnie wtedy kiedy projektujemy zmianę i testujemy ją w małej skali. DTMethod pozwala na wysłuchanie potrzeb tych grup, a następnie ich zaspokojenie, dzięki czemu zwiększa szansę, na to, że staną się oni żywą reklamą naszych działań
5. NAJPIERW STARAJ SIĘ ZROZUMIEĆ, A POTEM BYĆ ZROZUMIANYM
Jednym ze sposobów opisu Design Thinking, a zatem również DTMethod jest model Double Diamond.
Opisuje on proces jako podwójny cykl myślenia dywergentnego (rozszerzanie, badania i eksploracja) i myślenia konwergentnego (zawężanie, analiza selekcja).
Pierwsza część tego cyklu (diament) dotyczy właśnie zrozumienia problemu – zidentyfikowania, zrozumienia i zdefiniowania potrzeb interesariuszy. Dopiero po dogłębnej analizie potrzeb, w drugim cyklu przejdziemy do odpowiadania na problem za pomocą rozwiązania.
6. EMOCJE PRZEWAŻAJĄ NAD ROZSĄDKIEM
Aby osiągnąć sukces we wprowadzaniu zmiany warto opierać jej wprowadzanie właśnie na zbudowaniu emocjonalnego zaangażowania. Świetnym sposobem jest zaangażowanie interesariuszy w pomoc przy tworzeniu zmiany i wykorzystanie tzw. „efektu Ikea” , czyli przeceniania wartości stworzonego przez siebie rozwiązania (Norton, Mochon i Ariely, 2012). W DTMethod pomoc interesariuszy indukowana jest przez samą strukturę – najpierw pytamy ludzi o ich potrzeby, a niedługo potem wracamy do nich aby podpowiedzieli nam czy tworzone rozwiązanie spełnia ich potrzeby.
7. PRZYKŁAD JEST LEPSZY NIŻ ARGUMENT
Elementem definicji Design Thinking bywa często wizualizacja tworzonych rozwiązań (Hassi and Laakso, 2011). Tak samo jak w angażowaniu interesariuszy – wielokrotnie lepiej na wyobraźnie działa pokazanie zastosowania czegoś w praktyce niż nawet najlepszy opis. DTMethod cały trzeci etap procesu poświęca właśnie na przekucie słownego opisu w pełnoprawny prototyp – coś namacalnego, aby pokazać to coś interesariuszom. Prototypowanie i testowanie, (szczególnie jeśli wnioski są konstruktywne, a kolejne iteracje pokazują usprawnienia) to również wspaniała okazja aby zaszczepić w interesariuszach wizję potencjalnego sukcesu, która może zmotywować uczestników do działania.
Zarządzanie zmianą i Design Thinking to obszary, których drogi przecinają się na wielu płaszczyznach i jedną z nich jest właśnie angażowanie interesariuszy. Sposób myślenia i pracy wykorzystywany w DTMethod zasadza się na tych samych teoriach z których korzysta Change Management. Umiejętne wykorzystanie sprawdzonej metody Design Thinking w projektowaniu zmiany, buduje fundament pod dalsze jej krzewienie i zwiększa szansę na osiągnięcie sukcesu. Właśnie dlatego DTMethod może okazać się świetnym uzupełnieniem „narzędziowni” każdej osoby odpowiedzialnej za zmianę w organizacji.
Źródła:
- Hassi, L. and Laakso, M. (2011) ‘Conceptions of design thinking in the management discourse’, European Academy of Design Conference, Porto, Portugal, 4.-7.5.2011, pp. 341–351.
- Norton, M.I., Mochon, D. and Ariely, D. (2012) ‘The IKEA effect: When labor leads to love’, Journal of Consumer Psychology, 22(3), pp. 453–460. Available at: https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.08.002.
- Smith, Richard, David King, Ranjit Sidhu, Dan Skelsey, i APMG. 2014. The Effective Change Manager’s Handbook: Essential Guidance to the Change Management Body of Knowledge. Kogan Page Publishers.