Wartość według ITIL’a
Co o wartości mówi ITIL? Jak tworzyć wartość zgodnie z tym podejściem? Zapraszamy do lektury!
Jeśli zaglądacie regularnie na naszego bloga na pewno pamiętacie artykuł o Wartości w Scrumie
Skoro o wartości już było, to czy warto pisać o niej w kontekście ITIL? Przecież ITIL to zestaw najlepszych praktyk w zarządzaniu usługami, nie może stać w kontrze do innych dzisiaj praktykowanych przez nas podjeść. Zerknijmy.
Czym jest wartość
„Wartość – dostrzegane korzyści, użyteczność lub określone znaczenie”
ITIL®Foundation, Wydanie ITIL4, 4th Edition, Axelos
Niezwykle krótka definicja, prawda? Ale czy daje nam poczucie, że rozumiemy bez żadnych wątpliwości co w praktyce kryje się pod nią? Niestety nie jest to takie oczywiste, bo przemyślenia, do których kieruje nas ITIL to fakt, że jeśli wartość ma być dostrzegana, to przecież każdy z nas może postrzegać inne cechy, produkty czy usługi za wartościowe. Walidujemy wartość indywidualnie, a każdy z nas ma inne filtry poznawcze.
Wynikają one z naszych wartości, potrzeb, sytuacji, doświadczenia, planów na przyszłość, czy przyjętej strategii rozwoju w kontekście organizacji. ITIL sugeruje wprost, że wartość jest subiektywna i zależy od wielu czynników.
To, czy coś jest dla nas użyteczne będzie zależne od planowanych przez nas działań albo wyzwań, które na nas czekają. Samochody są przecież użyteczne, ale czy mieszkając w ścisłym centrum dużego miasta gdzie korzystanie z szerokiego wachlarza publicznych albo alternatywnych środków transportu jest ekonomiczną i organizacyjną oczywistością będę stać na stanowisku, że koniecznie potrzebuję samochodu, aby stresować się korkami czy brakiem parkingu? Pewnie nie. Ale jeśli moja praca wymaga ciągłego przemieszczania się do miejscowości okolicznych, gdzie transport publiczny może nie wspomagać mojej mobilności prawdopodobnie jednak zaliczę samochód do potrzebnych mi narzędzi.
Dwa elementy wartości zgodnie z ITIL
Ale to podejście przecież nie wyróżnia ITIL’a od innych praktyk czy metodyk. To co dodatkowego możemy znaleźć w publikacjach ITIL? ITIL mówi o dwóch dodatkowych elementach:
1. „Przeznaczeniem organizacji jest tworzenie wartości dla interesariuszy.”
ITIL®Foundation, Wydanie ITIL4, 4th Edition, Axelos
Niezależnie czy działamy komercyjnie, czy jesteśmy wolontariuszami, organizacją non-profit, działamy w jakimś celu. Publiczny zakład opieki działa w celu spełnienia przysięgi Hipokratesa, Urząd Gminy działa na rzecz wsparcia swoich mieszkańców. Jak się chwilę zastanowimy to nawet komercyjnie działająca organizacja pozwala na realizację wielu punktów strategii – czasem działamy dla czystego zysku, czasem marząc o nowych rynkach zbytu, gdzie wejście na rynek jest związane z niższą marżą, albo wręcz jak Patagonia, zmieniamy definicję komercyjnej działalności.
Każdy z nas działa na rzecz tworzenia wartości, a jej postrzeganie jest subiektywne, bo wprost zależy od interesariuszy indywidualnego przedsięwzięcia.
2. „Aby tworzyć wartość, organizacja nie może tylko świadczyć usługi, musi robić coś więcej. Musi również współpracować z korzystającymi w ramach relacji usługowych.”
ITIL®Foundation, Wydanie ITIL4, 4th Edition, Axelos
Wartości nie da się dostarczyć. Nie bardzo uda się ją zapakować w karton i przesłać kurierem. Wielokrotnie w organizacjach słyszymy po zakończeniu projektu, że produkt wytworzony przez zespół został dostarczony, więc wartość została osiągnięta. Czy rzeczywiście? Najszybszym testem tego założenia jest mój ulubiony „test telefonu”. Zerknijcie do Waszych smartfonów. Ile aplikacji dostarczonych przez developerów jest przez Was aktywnie używanych, a ilu z nich nie otworzyliście przez ostatnie, powiedzmy, 6 m-cy? Czy ta ostatnia grupa kolorowych ikonek co do których nie pamiętamy nawet do czego służą, jest dla nas użyteczna, ma dla nas jakiekolwiek znaczenie, daje nam jakieś korzyści? Jeśli nie potrafimy znaleźć potwierdzającej odpowiedzi na te pytania to … pewnie należałoby je wykasować i zwolnić co nieco miejsca w pamięci telefonu, bo ta grupa aplikacji nie ma obecnie dla nas wartości.
Tworzenie wartości w ITIL
Jak więc wypełnić nasz cel? Jak tworzyć wartość?
ITIL na to proponuje bardzo proste rozwiązanie. Angażujemy się w relacje, którą są dla nas wartościowe.
A jak zrozumieć co jest wartościowe dla zaangażowanych osób (interesariuszy)?
Potrzebne będzie trochę starań, żeby siebie nawzajem zrozumieć, poznać cele, oczekiwania. Dyskusję jak działać na rzecz współtworzenia wartości w ITIL otwiera szkolenie ITIL 4 Foundation, a następnie w wielu kontekstach wsparcie znajdziemy w każdym kroku ścieżki certyfikacyjnej.
Agnieszka Góra-Wołoszyn, trener PRINCE2, ITIL