Jakie wartości idą za zmianami w ITIL® 4?

Zadaniem nowego ITIL-a jest pomoc organizacjom w zarządzaniu usługami w nowym, bardziej złożonym świecie. Aktualizacja biblioteki to odpowiedź na coraz bardziej dynamiczne i złożone środowisko, które wymagają nowego podejścia dla wszystkich osób pracujących w branży IT. Jakie wartości idą za tymi zmianami? O komentarz poprosiliśmy Dagmarę Modrzejewską, trenerkę Inprogress.

Usługa w bibliotece ITIL

ITIL jest biblioteką najlepszych praktyk w zakresie organizacji firm o charakterze usługowym, gdzie to właśnie usługa jest rozumiana jako meritum – czyli wartość, która powinna być zgodna z oczekiwaniami klientów. Jeśli będziemy rozpatrywać istotę prowadzonej przez klientów działalności, przez pryzmat wartości, aby tę oczekiwaną wartość dostarczać, wówczas przełoży się to również i na wartość intelektualną i korzyści finansowe po stronie naszej firmy.

Z kolei klient, który otrzyma od nas usługę o parametrach, jakości i funkcjonalności rozwijającej jego działalność, optymalizującą (z jednej strony procesy i funkcjonowanie całego systemu zarządzania, a z drugiej koszty), to całość tych działań przełoży się na osiągnięte wyniki biznesowe. Klient dzięki takiej współpracy będzie zadowolonym i lojalnym klientem, jest też duże prawdopodobieństwo, że do nas wróci albo nawiąże stałą współpracę i poleci nas dalej.

W takiego rodzaju współpracy uruchamia się proces ciągłego doskonalenia po obu stronach, dzięki czemu tworzymy unikalną wiedzę i rozwijamy swoje kompetencje i firmy. Dziś bardzo ważne jest to, aby umieć współpracować i dzielić się wiedzą oraz aby traktować ją jako wartość, którą należy chronić. Trzeba zatem dbać również o pracowników, którzy tę wiedzę posiadają, aby była zastępowalność w przypadku absencji oraz, aby tak organizować działalność firmy, by wiedza pozostawała i była rozwijana w organizacji, a nie odchodziła razem z pracownikami.

Usługa w ITIL 4

Stąd w wersji 4 ITIL’a baza wiedzy stanowi niezmiennie istotny element w kulturze organizacji usługowej. Równie istotne jest zarządzanie ryzykiem, dlatego w zaktualizowanej wersji ITIL-a znalazło ono swoje miejsce jako obszar, o który należy zadbać, aby działać skutecznie, efektywnie i bezpiecznie przede wszystkim.

Krótko rzecz ujmując, ITIL w wersji 4 uwzględnił to, co jest aktualnie istotne, biorąc pod uwagę zarządzanie firmą usługową, której działalność jest wspierana nowoczesnymi technologiami, co jest z kolei podyktowane technologiczną rewolucją, której wszyscy jesteśmy świadkami, uczestnikami i kreatorami. Podsumowując: ustawiczny rozwój i doskonalenie oraz dostosowanie do aktualnych trendów – temu właśnie przyświeca biblioteka ITIL w każdej wersji, dlatego zachęcam do zaprzyjaźnienia się również z wersją 4.0.

O autorce:

Dagmara Modrzejewska – kierownik projektów IT, PR, HR, ISO, audytor, trener, konsultant biznesowy. Doświadczenie zawodowe zdobywała realizując i nadzorując projekty w sektorze zarówno publicznym jak i prywatnym w zakresie IT (implementacji biblioteki ITIL, architektury korporacyjnej), PR czy HR.
Zobacz pełną notkę biograficzną.

ITIL 4 Update

Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o zmianach, które zaszły w bibliotece ITIL, zapraszamy do lektury naszych artykułów:

• ITIL® 4 Update (cz. 1). Co przyniesie nowy ITIL?
• ITIL® 4 Update (cz. 2). Jak będzie wyglądała certyfikacja?

O szkoleniu w nowej wersji możecie przeczytać na stronie ITIL 4 Foundation.