ITIL 4  Foundation – dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu

ITIL w wersji 4 generuje szereg pytań m.in. o to dlaczego to szkolenie nie jest stricte techniczne i czy w związku z tym warto w ogóle brać w nim udział. Nasza trenerka wyjaśnia jakie korzyści niesie za sobą poznanie tej wersji. Zapraszamy do lektury pierwszego z cyklu artykułów o ITIL4.  

“ITIL4 Foundation. Od 01 stycznia 2023 certyfikacja wymagająca regularnego odnawiania. Czy warto? Mam już certyfikację ITILv3 Foundation – to nie to samo? Nawet lepszą, bo mój certyfikat nie wygasa.”

“Ten nowy ITIL jakiś taki mało konkretny jest. V3 dawało bardzo konkretne rekomendacje, a v4 jest jakaś taka “miękka.”

“Wyobrażałam/em sobie, że szkolenie Foundation z zarządzania usługami IT będzie bardziej techniczne, a tym czasem rozmawiamy o kulturze, strategii, możliwościach organizacji.”

“Właściwie nie wiem czego oczekiwać od tego szkolenia. Polecono mi je, ale przecież ono nie jest techniczne.”

Jako trenerce często zdarza mi się odpowiadać na powyższe i inne pytania, czasem wręcz zarzuty pod kątem szkolenia ITIL 4 na poziomie Foundation, stąd pomysł, aby z mojej, jak najbardziej subiektywnej pozycji, wieloletniej obecności na salach szkoleniowych opowiedzieć o poziomie podstawowym trochę szerzej.

Zapraszam na cykl artykułów wybiórczo zerkających na Wasze pytania i opisujących zakres szkolenia Foundation.

Od ITIL v1 do ITIL v3

Zaczniemy od kwestii historycznej. Na naszych szkoleniach Foundation omawiamy na wstępie slajd z linią czasu ITIL’a. Od początków w latach ’80 do dzisiejszej, obowiązującej od 2019 roku, czwartej odsłony ITIL’a. Nikt na egzaminie nie będzie nam zadawał pytać o to, kiedy powstała która wersja, ale informacje te świetnie nakreślają kontekst zmian w ITIL’owym podejściu do zarządzania usługami.

Pierwsze zaskoczenie może wywoływać fakt, że rozmawiamy o zarządzaniu IT, a obecnie posiłkujemy się “dopiero” czwartą wersją podejścia do zagadnienia. Nawet patrząc na certyfikację PRINCE2 (zarządzanie projektami, której właścicielem również jest AXELOS) tam wspieramy się obecnie 6. edycją. Jak więc w tak zmiennym środowisku jakim jest IT dotarliśmy na razie do wersji 4 ITIL’a? Czy uczymy się na szkoleniach o historii IT?

Absolutnie nie. Okazuje się, że niezależnie od wykorzystywanej technologii, wsparcia narzędziami i systemami, niezależnie od tego czy jesteśmy dużą globalną korporacją, czy małą firmą rodzinną, jednoosobową działalnością czy organizacją non-profit, na co dzień borykamy się z bardzo podobnymi wyzwaniami.

W dużym uproszczeniu, kiedy rozpoczynaliśmy wspieranie biznesu usługami IT, dotykaliśmy kwestii niekompatybilności poszczególnych rozwiązań. Naszym wyzwaniem było zestawienie elementów infrastruktury, tak aby działały jako całość. Stąd pełna nazwa ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

W drugiej odsłonie ITIL’a zastanawialiśmy się w jaki sposób wspierać działania dążące do wytworzenia usług, a jak podejść do utrzymania gotowych rozwiązań.

Olbrzymie otwarcie aspektów IT na rynek i klienta przyniosła wersja 3 ITIL, która nadal wspomaga wiele organizacji. Publikacje dla v3 to 2007 rok.

Wersja 3 zaproponowała 26 procesów, które pozwoliły szczegółowo zrozumieć jakie działania, a w związku z tym jakie zasoby, niezbędne są w organizacji, aby działania te wykonać. Dobrze zaprojektowane procesy, poddawane optymalizacji pozwalają organizacjom planować, a wszyscy wiemy, planowanie pozwala na efektywniejsze zarządzanie zasobami i ryzykiem. Wprost v3 pozwoliła nam odetchnąć w natłoku zdarzeń i poprzez systematyczną obserwację i wdrażanie sukcesywne rekomendowanych przez ITIL procesów, spokojnie planować przyszłość. Dodatkowo zaczęliśmy większą uwagę zwracać na to czego rynek i klient potrzebują, aby nasze inwestycje w nowe rozwiązania były dobrze ukierunkowane. Potwierdziliśmy, że każde rozwiązanie proponowane na rynek będzie miało swój czas przydatności, a zwrot z inwestycji jest możliwy po przejściu przez strategię, projektowanie i przekazywanie, aż do eksploatacji usług, gdzie dopiero po przekazaniu udostępniamy rozwiązanie do używania i ten okres używania uzależniony jest od zmiennych potrzeb rynku.

Dodatkowo okazuje się, że jeśli dzielimy się dobrymi praktykami pomiędzy różnymi działami, zespołami i organizacjami to wszyscy nam tym zyskujemy. Łatwiej rozpocząć rozmowę między różnymi interesariuszami , szybciej rozumiemy specyficzne wymagania, mamy większy wgląd w działania, którymi na co dzień się nie zajmujemy. ITIL w wersji 3 niekiedy był nazywany filozofią zarządzania usługami IT, pozostając neutralny pod kątem dostawców, specjalizacji organizacji, wymogów prawnych czy regulacyjnych.

Skoro ITIL3 okazał się tak dużym sukcesem i pomagał tak wielu firmom skąd potrzeba zmiany? Czy to co było proponowane w wersji 3 jest już nieaktualne? Wszystkich nas czeka olbrzymia transformacja? Skoro wszystko działa dobrze w mojej organizacji po co ją narażać na zmiany, przecież one zawsze wiążą się z ryzykiem.

ITIL 4 –  dlaczego warto

ITIL w wersji 4 nie odcina się od wcześniejszych rekomendacji. Wręcz odwrotnie – buduje na naszym doświadczeniu. Proponuje świeższe spojrzenie na świetnie nam znane tematy jak zarządzanie incydentami, problemami, praca ze zmianą, wyzwanie dostępności czy bezpieczeństwa. Zakładając, że mamy już dogłębną wiedzę o tym jak zarządzać infrastrukturą (ITILv1), jak ją wykorzystać tworząc i wspierając usługi (ITILv2), jak działa cykl życia usługi i jak stabilizować naszą organizację dostarczając usługi dzięki wdrożonym procesom (ITILv3), czas na to, aby się przyjrzeć na ile nasze decyzje rzeczywiście pozwalają tworzyć wartość i to nie tylko dla konsumenta, ale i dla nas, jako dostawcy usług, oraz innych interesariuszy naszego działania.

Witamy w wersji 4, która nadal pozostaje zestawieniem najlepszych praktyk w zarządzania usługami (już nie tylko usługami IT, ale o tym kiedy indziej) a dodatkowo dodaje nam nowy cel – jak zarządzać wartością. Jest to duże wyzwanie, gdyż wartość jest subiektywna, a każdy z nas może mieć zupełnie inną definicję wartości. Jaki jest wg Was najlepszy samochód? Konsultant na pewno odpowie “to zależy”, bo po co Ci drogi kliencie potrzebny jest samochód? Chcesz wyjechać ze znajomymi na hiking w bezdroża Bieszczad, czy potrzebujesz samemu poruszać się między swoim miejscem zamieszkania, a najbliższym hubem transportu publicznego i do tego nie lubisz płacić w Warszawie za publiczne miejsca parkingowe? W pierwszym przypadku zaproponujemy Ci duży silnik, 4×4 z wyciągarką, a w drugim może elektryczny mini samochód, który zaparkuje na najwęższym miejscu dostępnym.

Wersja 4 ITIL:

• poda nam propozycje najlepszych praktyk dla organizacji oferujących usługi w sposób zwinny – szybko dostosowując się do zmienności potrzeb i środowiska (VUCA), ale i będzie nadal wspierać organizacje, które nie wszystkie aspektu zwinności mogą zastosować w swoim środowisku
• zadba abyśmy zauważali subiektywność wartości wspomagając zarządzenie ryzykiem przy podejmowaniu decyzji.
• w nieco zmienionym podejściu pozwoli nam analizę i poznanie zasobów i umiejętności naszej organizacji, zwiększając szanse na ciągły rozwój, optymalizację i budowanie naszej pozycji wśród Klientów.

Dla osób przechodzących z wersji 3 znajdziemy tu nowe ustrukturyzowanie znanych nam wcześniej procesów oraz rozbudowaną systematykę pojęć. Dodamy m.in. aspekt wartości i zwinności w organizacji. Przyjrzymy się bardziej szczegółowo umiejętnościom, które w obecnym złożonym i zmiennym świecie pozwolą działać z większą pewnością.

Osobom po raz pierwszy spotykającym się z ITIL 4 zaproponujemy holistyczne przedstawienie poszczególnym elementów i koncepcji budujących jednego z najbardziej rozpoznawalnych zestawów najlepszych praktyk zarządzania usługami (nie tylko IT).

Agnieszka Góra-Wołoszyn Trener ITIL / PRINCE2